Etre présent pour chaque étape de votre projet Mission de support

Support

En tant qu’éditeur de la suite logicielle Centreon, MERETHIS propose à ses clients différentes formules de support garantissant à vos équipes la disponibilité de spécialistes quand cela vous est nécessaire.

Nos expertises minimisent ainsi les interruptions de service des logiciels et vous permettent de bénéficier de conseils pour l'intégration de nouveaux composants à l'architecture en place. Notre support est correctif et consultatif.

Les offres de support professionnel MERETHIS vous garantissent une grande qualité de service dans la résolution des incidents liés à votre plate-forme Centreon et Nagios. Le support couvre également la correction des dysfonctionnements logiciels pouvant être constatés dans l'utilisation du produit

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Les supports MERETHIS disponibles sont les suivants :

les supports professionnels "Bronze", "Iron", "Silver" et "Gold", basés sur une consommation de "crédits". La sévérité de la demande ouverte auprès du support conditionne le nombre de crédits prélevés et nos délais d’intervention ;
le support professionnel "Platinum", une offre de support correctif et consultatif permettant l'ouverture d'un nombre illimité de demandes.

Les supports professionnels "Bronze", "Silver" et "Gold"

Support	Bronze	Iron	Silver	Gold
Durée	1 an	1 an	1 an	1 an
Crédits	50	100	200	400
Support	Web	Web /Téléphonique	Web / Téléphonique	Web / Téléphonique
Contacts identifiés	2	3	3	5

Sévérité de l'incident	Mineure	Majeure	Bloquante
Prise en compte et contournement	8 heures	4 heures	2 heures
Solution corrective	5 jours	48 heures	24 heures
Crédits	10 crédits	14 crédits	18 crédits

Le support "Platinum"

Support	Platinum
Durée	1 an
Crédits	illimités
Support	Web / Téléphonique
Contacts identifiés	5

Sévérité de l'incident	Mineure	Majeure	Bloquante
Prise en compte et contournement	8 heures	4 heures	2 heures
Solution corrective	5 jours	48 heures	24 heures

Intérêts du support MERETHIS

Portail client Web dédié :

Notre plateforme Web de support est une interface directe entre vous et l'équipe du projet Centreon. Les incidents et questions sont classés par priorité dans différentes catégories selon leurs criticités. Ils sont alors orientés vers une équipe d'experts techniques en vue de la résolution la plus efficace.

Support téléphonique :

Ce support vous permet de déclarer vos incidents directement via téléphone (heures et jours ouvrés Europe/Paris).

Prise en main à distance :

MERETHIS préconise la mise en place de moyen de prise en main à distance pour optimiser la résolution des incidents. Les équipes de MERETHIS utilisent la suite logicielle Cisco Webex. L'ensemble des formules de support sont concernées par la prise en main à distance.

Temps de réponse garantie :

Le temps de réponse obéit à des SLA (Service Level Agreement) dépendant de la criticité de vos incidents. Néanmoins, nos équipes de support cherchent à répondre à vos interrogations dans les meilleurs délais, bien souvent inférieurs à ceux définis par les SLA. Nous vous assurons la prise en compte de votre problème, et dans la mesure du possible, nous fournissons une première solution de contournement afin de minimiser l'impact de l'incident déclaré.

Développements "à la demande" :

En cas de besoins, ou pour ne pas les perdre au terme du contrat, vos crédits de support peuvent être convertis en heures de développements (Centreon Web, plugins, ...).

Cette option n'est pas disponible dans le cadre des supports "Platinum".

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Périmètre du support

Téléchargement et installation de Centreon et Nagios
Bonnes pratiques d'implémentation
Appui sur la configuration du système
Corrections, résolutions et escalades des anomalies

Couverture du support

Centreon 2.x
Nagios 3.x (hors interface Web)
Sondes Nagios, Centreon et MERETHIS
Extensions Centreon Core

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